Nel precedente articolo abbiamo visto come il conflitto sul lavoro non sia necessariamente un elemento negativo e da evitare a tutti i costi. Non è infatti il conflitto in sé ad essere “tossico” quanto piuttosto il modo in cui viene affrontato. Quali sono allora le caratteristiche del conflitto costruttivo sul lavoro?

Vediamo insieme cosa si può fare perché i conflitti che sorgono negli ambienti di lavoro vengano affrontati in modo costruttivo anziché distruttivo!

Non esiste ovviamente una soluzione unica che vada bene per ogni tipo di conflitto e per tutte le persone e organizzazioni. Ciò che sicuramente è indispensabile nella gestione efficace della conflittualità sul lavoro è che il conflitto non venga evitato o soppresso (trasformandolo quindi in un conflitto latente che si esprime in modo strisciante e subdolo) ma anzi emerga affinché possano venire a galla le cause, gli elementi che caratterizzano il contesto che fa da scenario al conflitto e le dinamiche relazionali che si sono instaurate al suo interno. Possa, in poche parole, essere analizzato e compreso.

Accettare che il disaccordo è un elemento naturale presente in qualunque relazione ed anzi un passaggio obbligato sulla strada del raggiungimento di obiettivi comuni diventa poi il primo passo per creare un terreno di incontro fra le diverse posizioni, aperto al confronto e alla negoziazione.

Il secondo elemento chiave fa riferimento alla motivazione degli attori in gioco a superare il conflitto e quindi a partecipare attivamente al processo negoziale formulando alternative che possano rappresentare un possibile accordo fra le parti.

Il terzo elemento chiave, ma non certo per importanza, è basare la comunicazione fra le parti su assertività, ascolto attivo ed empatia al fine di creare un clima aperto di condivisione e cooperazione, basato sull’attenzione e il rispetto reciproco.

Dati questi fattori basilari e imprescindibili, per arrivare quindi concretamente al superamento del conflitto in modo costruttivo è necessario che tutte le parti coinvolte si impegnino a:

• analizzare e acquisire consapevolezza rispetto alle reali cause del conflitto
• concentrarsi sugli obiettivi di risoluzione
• separare le persone dal problema e prendere distanza emotiva dal conflitto
• assicurarsi di avere tutte le informazioni corrette e di aver chiaro il punto di vista dell’altro sospendendo il giudizio
• ricercare strategie win-win mettendo a disposizione le proprie competenze e facendo riferimento ad esperienze passate positive
• uscire dalla posizione difensiva e aprirsi alle alternative nella consapevolezza che la propria “soluzione” non è l’unica possibile
• formulare richieste e non pretese, coinvolgere e persuadere argomentando le proprie ragioni senza manipolare o imporre usando il potere. Ovvero: usare l’intelligenza emotiva!
• essere disponibili ad accettare la decisione condivisa ed accettata dalla maggioranza.

Abbiamo visto però che i conflitti sul lavoro non sono semplicemente dispute fra persone. Nascono e si sviluppano infatti in un particolare ambiente che con le sue caratteristiche li influenza e ne determina gli esiti.

Un ruolo di assoluto rilievo nella gestione del conflitto in azienda e nella mediazione fra le parti è pertanto riservato ai manager che devono essere in grado di:

• affrontare consapevolmente il confitto avendo chiaro quale tipo di attrito si stia creando per non confondere piani e soluzioni
• analizzare e riconoscere le modalità di comportamento del singolo in una situazione conflittuale
• riconoscere i potenziali confitti legati per natura alla struttura organizzativa.

Dal punto di vista delle variabili organizzative, invece, per prevenire e ridurre la conflittualità fra i propri dipendenti e collaboratori un’azienda deve:

• porsi obiettivi sfidanti ma realistici e garantire i giusti carichi di lavoro
• ­ridurre l’ambiguità lavorativa
• garantire equità
• assicurarsi dei buoni leader
• ­ottimizzare procedure, politiche e regolamenti
• ­creare spazi di confronto e rielaborazione delle esperienze
• ­monitorare il clima interno e i livelli di stress per poter intervenire tempestivamente ed evitare che le situazioni problematiche degenerino
• prestare molta attenzione alla comunicazione e ai rapporti tra funzioni, specie dov’è alta l’interdipendenza
• curare le competenze soft attraverso formazione ad hoc.

…e se il conflitto è già irrimediabilmente esploso e la situazione difficile da sanare, rivolgersi a un consulente esperto in mediazione e conflict management!

Ma se il conflitto si scatena con un collega o superiore dall’atteggiamento poco conciliante e collaborativo?

Nel prossimo articolo sarà presentato un piccolo manuale di autodifesa per affrontare la tipica carogna da ufficio!